本报讯 (记者黄榆)近日，昆明的刘女士在点了一份外卖后遭遇了一件闹心事，在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上，但平台上却已显示送达。外卖小哥解释称这是他第一天上班，不认识路导致。刘女士给了配送服务差评以后，她收到了外卖小哥发来的一串辱骂的短信。

出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些“走样”——消费者对服务不满意给差评可能被骚扰。而外卖小哥也抱怨称，有差评无法申诉会直接被扣工资。双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。

“虽说网购、外卖等都有用户评价机制，但如果因给差评就威胁甚至伤人，以后谁还敢投诉、给差评。”刘女士说。

不过，《工人日报》记者在调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示“很无奈”。在一些高峰时间段，外卖小哥要想把手中的订单都按时送达，几乎不太可能。有时候因为商家的原因，取餐要等很久，就进一步压缩了骑手送餐路上的时间。加之超时、差评，这些风险对于送餐员都是“致命”的，不少送餐员在差评罚钱和超速违规之间，往往更担心罚钱。

“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣200元，也就是说，外卖小哥辛苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。”对昆明外卖市场做过调研的昆明市盘龙区刘小姐比萨店店主刘佳对记者说。

据记者了解，服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。公司管理层需要服务评价体系，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。

“消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。”刘佳说，比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题。

在业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申诉机制，只能默默承受差评带来的后果。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员，或改善客观条件。

关键词： 机制 消费者 平台