曾经一天接216个电话 嗓子哑是常态 很多人患中耳炎

机票客服：忙春运连续5年春节不回家

机票客服张宇曾经一天接了216个电话。图片来源：北京青年报

在手机智能化的时代，一张机票从搜索到出票，大概要经历9大流程、81个环节，最快只要35秒。然而，机票服务的复杂，注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此时就显示出了自己的重要性。作为一名人工客服，张宇已经连续多年春节没有回家过年了。现在又到了春运，他又开启了连轴转的加班模式。

当别人都在忙着抢票回家过年的时候，这两天，去哪儿网客服张宇却进入了一年中工作最忙碌的时候。作为一名机票客服，每年春运期间，接听来自全国各地的热线电话，帮大家解决回家途中遇到的各种问题就是张宇的工作。看着别人在自己的帮助下顺利回家了，张宇心里感觉特别踏实，而他自己已经连续5年没有回家过年了。

作为一名专门处理投诉的客服主管，张宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴们开会，探讨前一天投诉处理中遇到的问题，总结归纳，避免当天再次发生。

中午11点，接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。原来，一位客人在网站预订了联程航班，但眼看着第一班飞机要延误，而这可能会导致第二程航班没法及时赶上。客人要求客服帮着联系航空公司解决问题，几番言语之后把接电话的小姑娘直接骂哭了，电话转到了更有经验的张宇手上。

“您好，我是去哪儿网客服张宇。”初步了解情况后，张宇第一时间接通了客人的电话。“沟通之后，我发现这位客人其实是特别讲理的人，只是因为行程问题所以脾气有些急，而我们接线员小姑娘的工作流程虽然没有问题，但可能在沟通表达上让对方感觉不够配合，所以产生了争执。”

张宇迅速查询后给客人列出了一个解决方案：由于客人第一班选择的航空公司与第二班航空公司之间没有合作协议，导致因第一班航班延误而产生的误机无法免费改签，所以张宇果断建议客人承担一定的退票费损失，退掉第二班航班，改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急，所以我们给出解决方案的速度必须够快。”熟悉流程的张宇仅用了几秒钟的时间，就为客人筛选出了这个最优的出行方案。

一个电话刚接听完，新的电话又跟着来了，这就是客服春运期间的工作节奏。张宇曾经在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一，我接了工作以来单日最多的电话——216个，真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户解决了35个问题，“大部分都是赶不上飞机的，还有的是行李丢了，或者名字写错了，客人都很着急。”

“预订时名字输错、航班变化临时需要退改签等等，春运期间这种情况发生的概率大大增加，也成为导致很多人购票失败的原因。”张宇说，今年春运以来，自己每天接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填写错误有关。“抢票前最好再核对一下个人信息，花几分钟时间可以免去不少麻烦。”

客服们接完电话之后，嗓子哑了是常有的事，很多客服因此患上了中耳炎。“最近刚有两个人因为中耳炎休假，在客服队伍里，这不是个例。”

但对客服工作人员来说，下星期才是春运最高峰。张宇已经备好了润喉片和茶叶，下星期他要去机场值班，现场帮顾客解决问题，对他来说更大的挑战才刚刚开始。

文/本报记者 赵婷婷

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